Prévention de la violence

Pourquoi avoir des définitions de la violence ?

Les ministères et organismes doivent définir ce qu’ils identifient comme comportements violents de la part de la clientèle. Ce faisant, le personnel sera à même de repérer les comportements tolérables ou non de la part de la clientèle.

Quelles sont les définitions de la violence ?

L’APSSAP définit 4 types de manifestations de la violence :

Violence physique:

– Tout acte de violence physique (voies de fait, agressions ou assauts) envers un employé ou ses proches et qui découle de son statut d’employé.

Violence verbale ou écrite :

– Toute manifestation de violence verbale ou écrite envers le personnel dans le cadre de son travail ou envers ses proches, qu’il s’agisse de menace, d’intimidation, de cyberintimidation, de libelle diffamatoire, de chantage, de toute forme de harcèlement ou de propos injurieux ou grossiers.

Vandalisme :

– Tout acte de vandalisme envers un employé ou son bien à cause de son statut d’employé ou envers la propriété du ministère, y compris les lieux qu’il occupe.

Comportement perturbateur:

– Tout comportement perturbateur lorsque la personne refuse de cesser après avertissement.

Documents et outils :

• La prise en charge des événements violents
• Vidéo : Les définitions de la violence

Qu’est-ce que la tolérance zéro ?

La tolérance zéro, c’est dire non à la violence. C’est considérer la violence comme inacceptable, sous quelque forme que ce soit.

Comment ?

Dans la mesure où la violence est reconnue comme un risque à la santé et à la sécurité des travailleurs, l’employeur a la responsabilité (art. 51, LSST) de mettre en place diverses mesures visant à éliminer ce risque. Pour ce faire, il peut mettre en place un programme de mesures préventives qui doit reposer sur des orientations claires officialisant une approche de tolérance zéro face aux événements de violence. Ces orientations devraient être traduites par une politique ministérielle ou organisationnelle connue de tous.

Pourquoi avoir une politique de tolérance zéro ?

La politique de tolérance zéro vise à uniformiser les niveaux de tolérance individuelles du personnel et encadrer le comportement des clients, le tout dans le but de prévenir l’émergence de la violence de la part de la clientèle.

Documents et outils :

• Vidéo La tolérance zéro
• Affiche

Pourquoi avoir des lignes directrices de comportements sécuritaires ?

Ces lignes directrices visent à déterminer des règles de conduite de la part des employés et de fonctionnement précises pour contrer les situations de violence. De plus, en se positionnant sur des lignes directrices, l’organisation vient cautionner le comportement du personnel dans leurs actions auprès des clients lorsqu’ils appliquent ces règles.

Comment ?

Les lignes directrice de comportement sécuritaire à adopter par le personnel doivent découler d’une analyse des manifestations de violence survenues ou qui ont un potentiel de survenir dans les rapports avec la clientèle.

Pour que les règles établies soient efficaces, il est nécessaire d’obtenir l’adhésion de tout le personnel.  Il est aussi essentiel d’établir un climat de confiance où les employés ne se sentent pas jugés s’ils recourent au soutien prévu, lors d’une entrevue houleuse avec un client par exemple. De plus, ces règles doivent être connues de tous et rappelées régulièrement.

À noter :

Il est important que l’organisation se doter de lignes directrices quant aux services rendus aux personnes intoxiquées par la drogue ou l’alcool.

Documents et outils :

• Les lignes directrices de comportements sécuritaires individuels
• Comment réagir face à un client violent? (Présentiel)
• La prévention lors des rencontres en salle d’entrevue
• Bonjour, est-ce que je peux vous aider? (Téléphone)
• Les lignes directrices visant à contrer la cyberintimidation
• Que faire lors d’une agression avec une arme ?
• Guide pour le personnel œuvrant à l’extérieur de l’établissement
• La prévention de la violence pour le travailleur seul
• Vidéo : Les bonnes pratiques à adopter lors d’une rencontre avec un client à l’extérieur de son établissement

Quoi déclarer ?

Toute manifestation de violence, telle que libellée dans les définitions de l’organisation, doit être déclarée, qu’il s’agisse de violence physique, verbale ou écrite, de vandalisme ou de comportement perturbateur. Ces situations doivent être déclarées, que l’auteur des manifestations soit connu ou non.

Comment déclarer ?

Le personnel doit être encouragé à déclarer les événements de violence vécus en milieu de travail en complétant un rapport d’événement, qui sera remis à leur gestionnaire afin qu’ils déterminent ensemble du suivi à effectuer, tant au près de la victime que du client.

Pourquoi déclarer ?

La déclaration des événements agressifs permet :

– de consigner ceux-ci pour faire cesser les comportements

– d’effectuer un suivi auprès des clients

– de dresser un portrait réel du niveau de violence de la clientèle dans les établissements,

– d’apporter du soutien au personnel

Ce document peut également servir de déclaration à l’employeur en cas de réclamation à la CNESST.

À noter :

Lorsque l’identité de l’auteur des manifestations de violence est connue, il est essentiel de classer le rapport d’événement à son dossier puisque cette information peut être utile à un collègue qui aurait à rencontrer cette personne dans le futur.

Documents et outils :

• Vidéo : La déclaration
• La déclaration d’événement et le suivi de l’organisation

En général, trois interventions peuvent être effectuées auprès de l’auteur des actes répréhensibles, en fonction de la nature et de la répétition de ses actes:

UN AVERTISSEMENT ADMINISTRATIF VERBAL OU ÉCRIT

Qu’est-ce que c’est ?

Une lettre expédiée par la direction de l’unité administrative à l’auteur des actes reprochés qui rapporte les faits et enjoint la personne de cesser ses actes.

Pour quel type de situation ?

Lors d’expressions méprisantes, blessantes, de propos grossiers ou injurieux, jurons contre l’employé, insultes, menaces voilées très diffuses, chantage voilé, etc.

UNE MISE EN DEMEURE PAR LE SERVICE DES AFFAIRES JURIDIQUES

Qu’est-ce que c’est ?

Une lettre expédiée par un avocat de la Direction des affaires juridiques à l’auteur des actes reprochés qui fait référence à l’incident, demande à la personne de cesser ce comportement et s’il y a lieu, l’avise qu’en cas de récidive d’autres mesures pourront être prises contre elle.

Pour quel type de situation ?

Lors de voies de fait, menaces de mort ou menaces de voies de fait, vandalisme, intimidation, désordre, occupation et comportement perturbateur ou lors d’une récidive malgré un avertissement administratif déjà transmis.

À noter :

Même si une plainte à la police a été déposée, la mise en demeure peut être rédigée afin que des mesures soient prises auprès du client dans les plus brefs délais.

LE DÉPÔT D’UNE PLAINTE À LA POLICE PAR LA VICTIME

Pour quel type de situation ?

Dans les cas de voies de fait, de tentatives de voies de fait, de menaces à l’intégrité physique, de bris de matériel ou de menaces d’endommager des biens meubles ou immeubles.

À noter :

Pour déposer une telle plainte, il faut avoir eu connaissance des faits, c’est-à-dire être la victime ou avoir été un témoin oculaire ou auditif de l’événement. S’il est jugé qu’il y a matière à accusation, il y a poursuite en justice; la victime et les témoins sont susceptibles d’être appelés à comparaître au procès.

Documents et outils :

• La déclaration d’événement et le suivi de l’organisation

Pourquoi faire une analyse post-événement ?

Il est important qu’une analyse post-événement soit effectuée afin d’éviter la répétition de tels événements. Cette analyse permet également de vérifier si l’incident a été géré de façon adéquate afin de fournir un apprentissage positif qui peut aider à améliorer les mesures en place.

Comment faire une analyse post-événement ?

L’analyse post-événement consiste à effectuer un processus similaire à une enquête d’accident. En effet, l’objectif est de comprendre ce qui s’est passé afin de mettre en place des mesures correctives pour éviter qu’un tel événement ne se reproduise.

Documents et outils :

• L’analyse post-événement afin d’en éviter la répétition

Le soutien qui peut être apporté aux membres du personnel par l’organisation est de trois ordres :

PSYCHOLOGIQUE

Pourquoi ?

Le plus souvent, le comportement violent d’un client engendre un stress supplémentaire, l’inquiétude et la peur chez les personnes touchées et elles ont besoin d’en parler.

Pour quel type de situation ?

Tout événement devrait faire l’objet d’une rencontre du soutien afin de clore positivement et concrètement l’incident.

Comment ?

Cette rencontre peut être formelle ou informelle selon le cas. Si elle est formelle, c’est le gestionnaire qui en assure la coordination avec les ressources du programme d’aide aux employés (PAE). Si elle est informelle, c’est la victime qui détermine comment et avec qui elle veut faire cet exercice de rétroaction.

Lorsqu’il y a eu voies de fait ou violence physique, lorsque l’événement a un effet négatif sur le milieu ou lorsque le degré de stress parmi le personnel le requiert, une rencontre formelle devrait être initiée par le gestionnaire.

À noter :

Les personnes qui désirent recevoir de l’aide supplémentaire pour mieux gérer la tension émotive créée par l’événement ou pour réduire leur stress peuvent s’adresser à la personne responsable du programme d’aide aux employés (PAE). Une intervention de groupe peut se faire dans le même sens, selon le cas.

JURIDIQUE

Qu’est-ce que c’est ?

Les employés ne sont pas tous familier avec le processus judiciaire. La direction des affaires juridiques peut fournir, sur demande, des informations et des conseils sur ce dernier lorsque des accusations sont portées.

Pour quels types de situation ?

Dans les cas où une plainte a été déposée à la police.

FINANCIER OU ADMINISTRATIF

Qu’est-ce que c’est ?

Les organisations peuvent rembourser certains frais pour le membre du personnel et sa famille immédiate, s’il y a lieu.

Pour quels types de situation ?

Selon des modalités précises, dans le cas de dommages matériels dus à la violence ou au vandalisme. L’application de cette mesure relève du supérieur immédiat.

À noter :

Le personnel doit être informé du soutien qui leur est offert. Des rappels doivent aussi être effectués.  Bien que la majorité du personnel connaisse l’existence du PAE, peu d’entre eux en connaisse le fonctionnement ou l’étendue des services.

Pour en savoir plus sur le fonctionnement des PAE dans la fonction publique québécoise, n’hésitez pas à consulter le webinaire préenregistré présenté dans la section «Documents et outils».

Documents et outils :

• Le soutien offert aux membres de personnel
• Webinaire préenregistré : Les programmes d’aide aux employés (PAE) dans la fonction publique québécoise

Quand est-ce nécessaire ?

Lorsque le risque de rencontrer des clientèles difficiles est identifié dans l’établissement, l’employeur doit obligatoirement former ses travailleurs sur les façons de transiger avec celles-ci.

Quelles sont les formations ?

Il existe trois niveaux de formation en lien avec les manifestations de violence dans les rapports avec les clientèles :

LA FORMATION POUR LE PERSONNEL EN CONTACT AVEC DE LA CLIENTÈLE

Pourquoi ?

Pour aider les différents membres du personnel à faire face aux situations de tensions auxquelles ils peuvent être confrontés dans les relations avec leurs clients. Elle doit cibler l’ensemble du personnel qui est en contact avec les clients.

Quel est l’objectif ?

La formation vise à permettre au personnel de comprendre le processus de développement d’une agression et les étapes de l’escalade d’une crise, d’identifier les indicateurs verbaux et non verbaux qui permettent de situer rapidement un individu dans le développement possible d’une agression, d’utiliser le langage non verbal dans leurs interventions et de connaître les attitudes à privilégier pour prévenir ou faire baisser la tension avec un client.

À noter :

Cette formation est incontournable et doit faire partie des mesures mise en place dans le programme de mesures préventives de l’établissement.

La formation offerte au personnel en contact avec de la clientèle doit être adaptée à chaque groupe de travailleurs en fonction du type de relations qu’ils entretiennent avec la clientèle, soit :

– à l’accueil ou à la réception;

– au téléphone ou en virtuel;

– en entrevue;

– lors de visite à l’extérieur de l’établissement.

Offre de service :

• Formation Intervention préventive en situation d’agressivité, d’intimidation et de menace
• Capsules vidéo informatives : Prévention de la violence – Situations particulières avec la clientèle

LA SENSIBILISATION

Pourquoi ?

Pour sensibiliser le personnel sur la problématique de la violence telle quelle se vit dans l’établissement et sur le programme de mesures préventives en place pour la contrer.

Quel est l’objectif ?

La sensibilisation peut viser à informer le personnel notamment sur les définitions de la violence au travail, la politique de tolérance zéro, la déclaration des événements, les lignes directrices de comportements à adopter, les mesures de prévention mise en place, etc.

Pour quel type de situation ?

Lors de l’arrivée de nouveaux employés, lors de l’implantation d’un programme de mesures préventives, lors d’une mise à jour du programme, à la suite d’une formation de l’équipe d’intervention afin de présenter les membres ou dévoiler la stratégie d’intervention.

En tout temps afin d’effectuer des rappels du programme de mesures préventives.

Offre de service :

• Conférence Violence et clientèle agressive

LA FORMATION D’UNE ÉQUIPE D’INTERVENTION

Pourquoi ?

Les membres du personnel qui doivent porter assistance aux travailleurs lorsque ceux-ci ont besoin d’aide dans leurs rapports avec la clientèle doivent être formés pour intervenir sécuritairement.

Quel est l’objectif ?

La formation vise à établir les objectifs et les limites de l’équipe d’intervention ainsi que de définir les rôles de ses membres afin de mettre en place une stratégie d’intervention sécuritaire et efficace selon les particularités de chaque établissement.

Pour quels types de situation ?

Lorsqu’un système d’alerte est installé dans un milieu de travail.

Offre de service :

• Formation de l’équipe d’intervention

Documents et outils :

• La formation et la sensibilisation du personnel

Des mesures de bases doivent être respectées pour assurer au personnel et aux clients des espaces de travail qui soient fonctionnels et sécuritaires en fonction du niveau de risque, tout en étant accueillants et agréables pour eux.

Quels lieux doivent être considérés ?

Les secteurs particuliers à évaluer lors de l’aménagement ou le réaménagement d’un établissement sont la salle d’accueil, le comptoir d’accueil, les salles d’entrevue, l’accès aux aires de travail ainsi que le système d’appel à l’aide, s’il y a lieu.

Pourquoi considérer l’aménagement ?

L’aménagement physique des lieux de rencontre avec la clientèle a une grande incidence sur la sécurité du personnel, en particulier dans les petits établissements où peu de travailleurs sont présents en même temps.

Plusieurs facteurs pouvant précipiter une crise sont reliés à l’accès et à l’environnement de travail.  Il importe alors de s’assurer que ces facteurs sont bien identifiés afin que des mesures concrètes soient prises dans le but d’éliminer les dangers ou tout au moins de les contrôler.

Comment vérifier l’aménagement ?

L’aménagement sécuritaire fait partie de l’ensemble des mesures préventives qui devraient être mises en place par les organisations.

Il est essentiel de visiter régulièrement les lieux de travail et d’en faire des inspections afin de s’assurer que les aménagements sont sécuritaires.

À noter :

L’APSSAP a conçu un guide d’aménagement afin de vous aider dans la conception de vos locaux. Une grille d’inspection est également disponible pour vous aider lors de l’inspection des lieux.

Nous vous invitons à communiquer avec l’APSSAP avant de réaliser vos aménagements et/ou réaménagements afin d’ajouter l’aspect sécurité à vos plans d’aménagement. Sachez que l’APSSAP peut se déplacer dans vos établissements afin de faire une vérification de vos aménagements et vous faire des recommandations afin de s’assurer qu’ils soient sécuritaires.

Documents et outils :

• Un aménagement accueillant, fonctionnel et sécuritaire
• Guide d’aménagement

Le CSS doit veiller à ce que les risques de violence de la part de la clientèle soient pris en charge dans l’établissement.

Comment le CSS peut-il agir en prévention de la violence ?

Le CSS peut :

Participer à l’identification des risques de violence

– Notamment en dressant un portrait de la situation et en identifiant les besoins relatifs à la formation, à l’aménagement des lieux de travail, à l’application ou l’élaboration d’un programme de mesures préventives et à la mise en place d’une équipe d’intervention.

S’assurer que le personnel ainsi que les nouveaux membres du personnel reçoivent de la formation et soient sensibilisés et informés au sujet des risques et des mesures à prendre

– À cet effet, le comité peut effectuer des rappels sur divers contenu du programme de mesures préventives de son organisation.

Procéder à des inspections du milieu de travail

– Ces inspections peuvent mener à des recommandations concernant l’aménagement et l’application de mesures préventives dans l’établissement.

Recevoir les rapports d’événements et les regrouper dans un registre des événements violents

– Ce registre permet de mettre à jour l’état de la situation et d’évaluer ou de mettre en place des procédures d’intervention.

Traiter les plaintes et les suggestions des membres du personnel

– Il pourra évaluer les différentes actions en consultant le personnel et en procédant à des inspections.

Faire un suivi des bilans d’intervention que les membres de l’équipe d’intervention lui font parvenir

Offre de service :

• Formation Le rôle du CSS en prévention de la violence

Documents et outils :

• Liste d’actions pour le CSS en prévention de la violence au travail
• Grille d’inspection de l’aménagement
• Affiche
• Affiche
• Affiche
• Un programme efficace de mesures préventives

Qu’est-ce qu’une équipe d’intervention

Une équipe d’intervention constitue un regroupement de personnes formées par l’APSSAP dans un milieu de travail pour intervenir sécuritairement en équipe lorsqu’un membre du personnel appuie sur un bouton d’appel à l’aide. L’intervention de cette équipe est basée sur une stratégie d’intervention conçue spécifiquement pour chaque établissement.

Pourquoi avoir une équipe d’intervention ?

Il faut se rappeler que le recours à l’équipe est une mesure supplémentaire pour les intervenants qui auraient besoin de support. En effet, l’objectif premier de l’équipe d’intervention est de supporter le plus rapidement et le plus efficacement possible le membre du personnel qui se retrouve dans une situation qui lui semble difficile ou qu’il ne se sent pas en mesure de gérer. Le but de l’intervention est donc d’abord et avant tout, de retirer le membre du personnel de la situation problématique et le mettre en sécurité. Par la suite, seulement s’il est sécuritaire de le faire, l’équipe d’intervention interviendra verbalement auprès du client.

Quand faire appel à l’équipe d’intervention ?

Si une équipe est en place dans votre établissement, vous pouvez actionner le bouton d’appel à l’aide à tout moment durant la rencontre si vous sentez que vous ne parvenez pas à garder le contrôle de la situation.

Toutefois, si vous envisagez de faire appel à l’équipe d’intervention, n’attendez pas que la situation soit sur le point de dégénérer pour appuyer sur le bouton. Plus vous attendez, plus la tension risque de monter, et plus le client risque d’escalader dans son comportement.  La situation sera alors plus difficile à désamorcer pour les membres de l’équipe.

Comment l’équipe intervient-elle ?

L’intervention de l’équipe est organisée en fonction d’une stratégie qui doit être rédigée pour chaque établissement en tenant compte de leur particularité et de leur réalité. L’ensemble du personnel d’un établissement doit connaître cette stratégie afin d’être en mesure d’apporter du soutien à l’équipe d’intervention en cas de besoin.

À noter :

Dans certains milieux, les interventions de l’équipe ne sont pas très fréquentes. Il est important pour les membres de l’équipe de prendre des moyens pour s’assurer que, le moment venu, ils soient en mesure d’intervenir adéquatement.

Il est donc très important que les membres des équipes d’intervention se rencontrent régulièrement en cours d’année pour pratiquer leur stratégie d’intervention et pour se rappeler leurs rôles.

Offre de service :

• Formation d’une équipe d’intervention

Documents :

• Bilan d’intervention
• Votre système d’appel à l’aide est-il fonctionnel ?
• Canevas pour la rédaction d’une stratégie d’intervention (communiquer avec l’APSSAP pour l’obtenir)
• Canevas pour la présentation de la stratégie d’intervention (communiquer avec l’APSSAP pour l’obtenir)
• Organisation de mises en situation pour l’équipe d’intervention (communiquer avec l’APSSAP pour l’obtenir)